1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования Порядка рассмотрения письменных обращений, поступающих в ООО «Дельта хим-тэк» (далее – Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения обращений с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направления ответов в установленные сроки.
1.2. Настоящий Порядок определяет и регламентирует организацию работы с письменными обращениями, поступающими в ООО «Дельта хим-тэк».
1.3. Установленный Порядок распространяется на все обращения, поступившие в ООО «Дельта хим-тэк» (далее – предприятие) в письменной форме или в форме электронного документа и находящиеся в пределах компетенции предприятия.

2. Термины и определения

Обращение – направленные в письменной форме или в форме электронного документа предложение, запрос или жалоба.
Предложение – рекомендация заявителя по совершенствованию деятельности, развитию, улучшению различных сфер деятельности предприятия.
Запрос – вид служебного письма, направляемого заявителем в адрес предприятия с целью получения информации по поставленным вопросам.
Жалоба – просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, или законных интересов, либо прав, или законных интересов других лиц.

3. Права заявителей при рассмотрении обращений

3.1. Заявитель имеет право:
– представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению;
– получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации;
– получать уведомление о невозможности рассмотрения обращения в случае, если предоставленной заявителем информации недостаточно для рассмотрения обращения по существу, или поставленные в обращении вопросы не входят в компетенцию ООО «Дельта хим-тэк»;
– обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения;
– обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

4. Требования к письменным обращениям

4.1. Письменные обращения составляются в соответствии с требованиями делопроизводства и в обязательном порядке должны содержать исходящий номер и дату, фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) и должность заявителя, электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ и суть вопроса или претензии. На обращении ставится личная подпись заявителя и печать (при наличии).

5. Процедура рассмотрения письменных обращений

5.1. Все письменные обращения подлежат обязательной регистрации в журнале входящей документации в течение трех рабочих дней с даты их поступления и проверяются на повторность. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица, по одному и тому же вопросу. Не считаются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
5.2. Анонимные обращения не подлежат регистрации и, соответственно, рассмотрению.
5.3. Прошедшие регистрацию обращения в зависимости от поставленных в них вопросов направляются для рассмотрения руководителю предприятия, его заместителю или руководителям структурных подразделений предприятия.
5.4. Основания для отказа в рассмотрении обращения:
– в письменном обращении не указаны сведения о заявителе и (или) адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
– полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
– текст письменного обращения не подлежит прочтению.
5.5. Обращение может быть зарегистрировано, но не рассмотрено по существу, если:
– обращение заявителя является повторным, было рассмотрено ранее и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятого решения;
– обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица.
5.6. В случае, если указанных в обращении сведений недостаточно для рассмотрения обращения по существу, у заявителя запрашиваются дополнительные материалы для вынесения обоснованного решения.
5.7. По письменному обращению должно быть принято одно из следующих решений:
– о принятии к рассмотрению;
– о приобщении к ранее поступившему обращению;
– о невозможности рассмотрения обращения;
– об извещении заявителя о прекращении переписки.
5.8. Исполненными считаются обращения, по результатам рассмотрения которых приняты необходимые меры, а заявителям даны исчерпывающие ответы.
5.9. Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 (тридцати) дней со дня регистрации. При невозможности исполнения обращения в сроки, установленные пунктом 5.9 настоящего раздела, принимается решение о продлении срока рассмотрения. Продлить срок рассмотрения обращения может только руководитель предприятия.
5.10. Результаты рассмотрения обращения сообщаются заявителю. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении. Ответы на обращения заявителей подписывает руководитель предприятия или его заместитель.
5.11. В ответах о результатах рассмотрения обращения должностные лица предприятия должны:
– сослаться на номер и дату регистрации обращения;
– кратко изложить содержание обращения;
– если в обращении поставлено несколько вопросов, предоставить ответ по каждому рассмотренному вопросу;
– при невозможности решения вопроса в сроки, установленные пунктом 5.9 настоящего раздела, изложить причины задержки и срок вынесения окончательного разрешения;
– дополнительно сообщить об окончательных результатах рассмотрения обращения и принятом по нему решении;
5.12. Оформление входящей и исходящей документации по обращениям заявителей осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

6. Права и обязанности должностных лиц предприятия при рассмотрении обращений

6.1. Должностные лица предприятия:
– обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений;
– имеют право запрашивать дополнительную информацию и получать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращений документы и материалы;
– принимают меры, направленные на восстановление или защиту прав и законных интересов заявителей;
– уведомляют заявителей о невозможности рассмотрения обращения в случае, если поставленные в обращении вопросы не входят в компетенцию ООО «Дельта хим-тэк».

7. Ответственность должностных лиц

7.1. При рассмотрении обращений должностные лица несут персональную ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные правовые акты.
7.2. Если рассмотрением обращения занимается группа лиц, ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращения в равной степени несут все исполнители.

8. Анализ поступающих обращений

8.1. Руководство предприятия систематически анализирует обращения заявителей и содержащиеся в них сведения с целью своевременного выявления и устранения причин, послуживших поводом для обращений, принимает меры по снижению количества жалоб, уменьшению повторных обращений.

Документы системы менеджмента качества